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服务礼仪的培训方法

作者: 来源:职业餐饮网 发布时间:2017年09月12日 点击数: 【字体: 收藏

一、 微笑礼仪

 

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅。

 

训练口号:笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切。

 

训练方法 :

 

1、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

 

2、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。

 

3、口型对照法—通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。

 

如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

 

4、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。

 

5、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

 

训练步骤 :

 

1、基本功训练:

 

A 、课堂上,每个人准备一面小镜子,做面部运动。

 

B 、配合眼部运动。

 

C、 做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的 表情仓库;充分表达思想感情。

 

D 、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。

 

E 、出门前,心理暗示“今天真美、真高兴”。

 

2、创设环境训练:假设一些场合、情境,大家调整自己的角色,绽放笑脸。

 

3、课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。

 

4、微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。

 

5、 具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾,用微笑打动别人,用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床,经常反复训练。

 

 

二、眼神训练方案

 

训练目标 :炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神;同时,学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理。

 

训练口号 :眼睛是心灵的窗口,灵魂集中在眼睛里。

 

眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。

 

让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。

 

训练方法:

 

1、 学会察看别人的眼色与心理;锻炼自己多采的眼神。

 

2、 配合眉毛和面部表情,充分表情达意。

 

3、 注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视,除非感情很亲密、欣赏、观看演出;眼睛眨动不要过快或过慢,过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟,过慢死气木呆;不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神,除非特殊情况。

 

4、 习惯眼部化妆,以突出刻画眼神,富有情调。生活妆,清新亮丽可增添情趣和信心;学会化妆,富贵大方,个性可脱颖而出,给人留下深刻印象;舞台妆,浓重或随心所欲,可改变形象。

 

训练步骤 :

 

1、眼部动作训练 :熟悉掌握眼部肌肉的构成,锻炼肌肉韧性。

 

眼神构成要素:

 

A 眼球转动方向——平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。

 

B 眼皮瞳孔开合大小——大开眼皮、大开瞳孔,开心,欢畅,惊讶;

 

大开眼皮、小开瞳孔,愤怒,仇恨;小开眼皮、大开瞳孔,欣赏,快乐,色迷;小开眼皮、小开瞳孔,算计,狡诈。

 

C 眼睛眨动速度快慢——快,不解,调皮,幼稚,活力,新奇;慢,深沉,老练,稳当,可信。

 

D 目光集中程度——集中,认真,动脑思考;分散,漠然,木讷;游移不定,心不在焉。

 

E 目光持续长短——长,深情,喜欢,欣赏,重视,疑惑;短,轻视,讨厌,害怕,撒娇。

 

2、眼神综合定位 :以上要素往往凝结在一起综合表现。注意细微的变化,淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神。如“这是你的吗?”用不同的眼神表示愤怒,表示怀疑,表示惊奇,表示不满,表示害怕,表示高兴,表示感慨,表示遗憾,表示爱不释手等。

 

3、模仿动物的眼神 :男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然;女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。

 

4、课外作业:

 

A 购物时,观察服务员的眼神和态度之间的关系。

 

B 与亲朋好友进行目光交流,考察眼神是否与自己的思想感情相符。

 

C 与擦肩而过的同事进行眼神接触,试着揣摩对方的心理。

 

D 与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流,大胆尝试使用不同的眼神,并考察社交效果如何。

 

 

三、形体训练方案

 

训练目标 :坐、立、走等基本仪态及举手投足间,力求协调、昂扬、文明、美感;符合身份、情境的要求。

 

训练口号 :让你的举止、形态和谐得像一支动人的旋律,带给人意气风发、朝气蓬勃的快感。我自信,我很美。尽情挥洒成功的气质和风度。

 

训练方法 :

 

1、课堂讲授与课外训练结合。

 

2、观看 VCD 《社交礼仪》《体态培训》等。

 

3、聘请专业教师讲座、指导。

 

4、正反两种案例比较,自己得出结论。

 

5、举办活动,检验效果。如健美操比赛,时装步表演等。

 

6、注意社交场合及生活中举止文雅,内强素质外塑形象 , 文明与美观并举。

 

训练步骤 :

 

1、讲授基本动作要领,及禁忌。

 

2、分组分节动作练习,建立良好的体态语言体系。

 

 

四、坐姿练习:

 

要求精神、友好、自然、大方、优雅、轻松。

 

训练方法:

 

1、练习入座起立。入座时,教师说 "请坐",学生说"谢谢",女生双手掠一下裙子,按规范动作坐下。起立时,速度适中,既轻又稳。

 

2、练习坐姿。按规范的坐姿坐下,放上音乐。练习在高低不同的椅子、沙发,不同交谈气氛下的各种坐姿。训练时,重点强调上身挺直,双膝不能分开,用一张小纸片夹在双膝间,从始至终不能掉下来。

 

 

五、站姿练习:

 

要求挺拔、向上。靠墙检查,头、背、臀、脚后跟四点一线。

 

训练方法:

 

1、在一间空教室里排队站立。按照站姿的基本要求练习。老师不断提醒动作要领,并逐个纠正。学生进行自我调整,尽量用心去感觉动作要领。训练时可放些优雅、欢快的音乐,调整学生的心境,使微笑要自然。每次训练20分钟左右。

 

2、贴墙站立。要求学生后脚跟,小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。这种训练是让学生,感受到身体上下处于一个平面。

 

3、背对背站立。两人一组,背对背站立,双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片,不能让其掉下。每次训练20分钟左右。

 

4、站姿训练可结合微笑进行,强调微笑的准确、自然、始终如一,可配上优扬、欢乐的音乐以调整学生的心境。

 

 

六、走姿练习:

 

要求协调、昂扬、朝气、节奏感。男性重稳健、力度;

 

女性重弹性、轻盈。头顶一本书,来回走动而不掉下来。

 

训练方法:

 

1、走直线:行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线。即证明走路时两只脚几乎是平行的。配上节奏明快的音乐,训练行走时的节奏感。强调眼睛平视,不能往地上看,收腹、挺胸、面带微笑,充满自信和友善。

 

2、顶书而行。这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病,而保持在行走时头正、颈直的训练。

 

3、练习背小包、拿文件夹、公文包、穿旗袍时的行走。

 

 

七:鞠躬训练:

 

学生间互相行鞠躬礼;学生向老师行鞠躬礼,把握幅度。

 

八:手势训练:

 

要求亲切、适度。如握手、介绍、引领、招手、递物、鼓掌等。

 

 

九:情境举止训练:

 

如一些具体的场合,交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。

 

1、模仿动作表演:如影星、歌星、动物、同学等。

 

2、避免不良的手势、动作与举止:及时纠错并示范。

 

3、同学之间互相监督提醒:随时以最佳状态出现在众人面前。

 

4、自觉充当形象大使:以良好的气质和风度影响身边的每一个人。

 

 

十:穿着打扮训练方案:

 

训练目标:用自己的审美情趣,塑造个性的、美好的服饰形象,从而为综合形象增添魅力。

 

训练口号:穿出品位来。

 

精心打扮自己的每一天 。

 

服装是最好的名片——英国丘吉尔。

 

人之初识,90% 来自于服饰——日本齐藤竹之助。

 

训练方法: 合己原则——符合自己的性别,性情,身材,身份等特征

 

合时原则——符合时代特征(超时髦),季节特征,场合特征

 

合理原则——款式颜色搭配得体符合规则

 

训练步骤:

 

1、从头开始,发型设计

 

2、身材确认及个案搭配练习

 

A 型 上身优势下身不足——上紧下松

 

Y 型 上身不足下身优势——上宽下收

 

X 型 上下不足腰部优势——露脐收腰

 

H 型 上下匀称没有不足——各种款式

 

O 型 上下不足肥胖宽大——筒状宽松

 

3、建立自己的色彩档案

 

了解色相:红黄蓝三原色,间色,复色,调和色

 

了解色性:缩扩,远近,冷暖,轻重

 

了解色彩搭配法:统一法,点缀法,对比法,呼应法,超常法

 

4、装饰

 

5、学会化妆 (生活妆,职业妆,晚会妆,舞台妆)

 

6、穿着打扮误区

 

 

十一、公关口语训练方案

 

训练目标 :熟练掌握口语技巧,在各种社交场合灵活运用。

 

训练口号 :语言不是蜜,但能粘住人。 让魅力四射的公关口语,为您广结善缘,成就事业。 能言善辩,是你成功人生的基本要求。

 

你的一生,有一大半的影响,由于你说话的艺术。

 

训练方法:

 

1、课前 5 分钟即兴主题演讲

 

2、绕口令练习

 

3、情境专题训练

 

4、会听,会看,会想,会自控,经常练

 

5、语言能力测试

 

6、语言与文化结合

 

训练步骤 :

 

1、 基本功训练——包装声音。

 

语气准确,要求喜怒哀乐表达到位;社交场合亲切、柔和、顺耳、可信。

 

语音甜脆,要求口齿清楚、字正腔圆;发音正确;音质好,有磁性。

 

语调优美,要求节奏感、音乐感;重点突出,停顿恰到好处;时而淙淙流水,时而奔泻瀑布;富有感染力。

 

语义深刻,要求充满激情,确切表达思想情感。

 

语速适中,要求有快有慢,富有起伏;引人入胜;扣人心弦。

 

2、 说话五要素训练。谁,说什么,怎么说,对谁说,效果如何。

 

3、控制讲话时的不良习惯。如抢话,尖酸刻薄话,风凉话,谎话,脏话,粗话,谗言,诳语;口沫横飞;手势夸张;打探隐私;揭人短处;打岔;闷葫芦;文绉绉;结巴;哦啊;心不在焉;口头禅等。

 

4、创设语境,让大家投入角色。聊天交谈,精彩开场白,热情寒暄,简洁打电 话,会上明智发言,巧舌推销,激情演讲,迂回谈判,机智辩论等。

 

5、特殊语境应对。称呼,道歉,赞美,提意见,争吵,对人说不,拒绝,排解尴尬,巧妙回答记者的提问,劝服安慰,求借与讨债,解除误会,劝酒与拒酒,送礼与拒礼等。

 

6、 礼貌用语。您字随口,请字当先;对不起;谢谢;打扰;请原谅;真诚友善;两种不同风格语言的对比。

 

7、塑造幽默的语言

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